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事例紹介

2022年7月16日

グローバル家電メーカー　新規事業企画部　×　競合調査、インサイト把握

競合サービスが
提供する価値の
インサイトと手法を読み解く
「顧客視点の競合調査」
競合調査、インサイト把握

プロジェクト概要
Point 1	新規事業の競合サービスがなぜ顧客に支持され、どのように提供体制を構築しているかについて、対象組織のキーマンにアプローチを行い、二次情報からは分からない深い情報を得る
Point 2	定量的な情報（企業情報やIR情報等）と、定性的な情報（ヒアリングや現場観察）、双方から競合の現状を理解する
Point 3	顧客に価値を提供する為の「競争力の真の源泉は何か？」を読み解く

プロジェクト詳細

クライアントの課題、相談内容
グローバル家電メーカー　新規事業企画部　×　競合調査、インサイト把握

新規事業におけるカスタマーサポート体系を構築したいが、どこに最もリソースを投入すべきかがわからない。
カスタマーサポートの分野で高い評価を受ける競合企業のサポート体制と、顧客への価値提供を実現させているポイントを見極めることで、自社のサポート体制の構築に役立てたい。

トリニティのアクション、実施内容
トリニティでは、競争力の源泉を、「対象企業がかなえているユーザのインサイト」と「対象企業がサービス提供するために行っている工夫」の2点と定義しています。これらの2つを把握するために、以下のフローで調査を行いました。まず、調査の対象を絞り込むためにホームページやIR 等の一次情報と、対象組織のキーマンヒアリングや顧客とのタッチポイントの現場観察を通して、対象組織の事業に関わるエビデンスを収集し「仮説」を構築しました。さらに「仮説」を元に、再度のヒアリングや観察を行うことで、「仮説」を検証・肉付けし、「競争力の源泉」の読み解きを行いました。

1. 調査項目、調査手法の設計
・今回の調査で明らかにしたいポイントを整理し、調査項目と手法を設計。

2. 二次情報収集
・デスクリサーチにより、「対象組織の情報」を収集。

3. 一次情報収集
・ステークホルダーやキーマンへのヒアリング、現場観察を通して、「対象組織の情報」を収集。

4. 仮説の構築
・収集した情報を元に、事業やサービスに関わる「仮説」を構築。

5. 一次情報収集（2回目）
・仮説を元に再度のヒアリング、現場観察を通して、「仮説の検証、肉付け」を行う。

6. 読み解き・レポーティング
・収集したエビデンスを読み解くことで、顧客への価値提供を実現させている「競争力の源泉」を読み解く。

納品物