
提供する価値の
インサイトと手法を読み解く
「顧客視点の競合調査」
競合調査、インサイト把握
プロジェクト概要 | |
Point 1 | 新規事業の競合サービスがなぜ顧客に支持され、 どのように提供体制を構築しているかについて、対象組織のキーマンにアプローチを行い、 二次情報からは分からない深い情報を得る |
Point 2 | 定量的な情報(企業情報やIR情報 等)と、 定性的な情報(ヒアリングや現場観察)、双方から競合の現状を理解する |
Point 3 | 顧客に価値を提供する為の「競争力の真の源泉は何か?」を読み解く |
プロジェクト詳細
クライアントの課題、相談内容
新規事業におけるカスタマーサポート体系を構築したいが、どこに最もリソースを投入すべきかがわからない。
カスタマーサポートの分野で高い評価を受ける競合企業のサポート体制と、顧客への価値提供を実現させているポイントを見極めることで、自社のサポート体制の構築に役立てたい。

カスタマーサポートの分野で高い評価を受ける競合企業のサポート体制と、顧客への価値提供を実現させているポイントを見極めることで、自社のサポート体制の構築に役立てたい。
トリニティのアクション、実施内容
トリニティでは、競争力の源泉を、「対象企業がかなえているユーザのインサイト」と「対象企業がサービス提供するために行っている工夫」の2点と定義しています。これらの2つを把握するために、以下のフローで調査を行いました。 まず、調査の対象を絞り込むためにホームページやIR 等の一次情報と、対象組織のキーマンヒアリングや顧客とのタッチポイントの現場観察を通して、対象組織の事業に関わるエビデンスを収集し「仮説」を構築しました。さらに「仮説」を元に、再度のヒアリングや観察を行うことで、「仮説」を検証・肉付けし、「競争力の源泉」の読み解きを行いました。
トリニティでは、競争力の源泉を、「対象企業がかなえているユーザのインサイト」と「対象企業がサービス提供するために行っている工夫」の2点と定義しています。これらの2つを把握するために、以下のフローで調査を行いました。 まず、調査の対象を絞り込むためにホームページやIR 等の一次情報と、対象組織のキーマンヒアリングや顧客とのタッチポイントの現場観察を通して、対象組織の事業に関わるエビデンスを収集し「仮説」を構築しました。さらに「仮説」を元に、再度のヒアリングや観察を行うことで、「仮説」を検証・肉付けし、「競争力の源泉」の読み解きを行いました。
1. 調査項目、調査手法の設計
・今回の調査で明らかにしたいポイントを整理し、調査項目と手法を設計。
・今回の調査で明らかにしたいポイントを整理し、調査項目と手法を設計。
2. 二次情報収集
・デスクリサーチにより、「対象組織の情報」を収集。
・デスクリサーチにより、「対象組織の情報」を収集。
3. 一次情報収集
・ステークホルダーやキーマンへのヒアリング、現場観察を通して、「対象組織の情報」を収集。
・ステークホルダーやキーマンへのヒアリング、現場観察を通して、「対象組織の情報」を収集。
4. 仮説の構築
・収集した情報を元に、事業やサービスに関わる「仮説」を構築。
・収集した情報を元に、事業やサービスに関わる「仮説」を構築。
5. 一次情報収集(2回目)
・仮説を元に再度のヒアリング、現場観察を通して、「仮説の検証、肉付け」を行う。
・仮説を元に再度のヒアリング、現場観察を通して、「仮説の検証、肉付け」を行う。
6. 読み解き・レポーティング
・収集したエビデンスを読み解くことで、顧客への価値提供を実現させている「競争力の源泉」を読み解く。
・収集したエビデンスを読み解くことで、顧客への価値提供を実現させている「競争力の源泉」を読み解く。
納品物
・中間調査報告書
・最終調査報告書

・中間調査報告書
・最終調査報告書
成果、波及効果
・競合のカスタマーサポートには、切り捨てるべき所は捨てて一番の強みに注力する割り切りがあり、
それにより競争力を生んでいることが分かりました。今一度、自社の強みに立ち戻り、投入するリソースの取捨選択を進めることができました。
担当者
・深澤秀彦 シニアディレクター
・織田浩平 シニアデザインリリサーチャー
・中森志穂 デザインリサーチャー
・石黒良平 デザインリサーチャー
嗜好性調査、価値観調査など、さまざまデザインリサーチを行っています。
詳細はお問い合わせください。