WORK – 大手家電メーカー - トリニティ株式会社

新たなカスタマーサービスの構築に向けた、
競合企業における実態調査

大手家電メーカー

2021年3月～2021年6月

”徹底的な競合分析から、自社サービスにおけるコアコンピタンスを定義する”

Issue

クライアントの課題

新規事業においてカスタマーサポートを構築したいが、どこにリソースを投入すべきかがわからない状態。
カスタマーサポートで高い評価を受ける競合企業を対象に、実際の店頭や訪問によるサポート体制と顧客への価値提供を実現させているポイントを見極めることで、自社のサポート体制構築に役立てたい。

Process

実施内容

調査設計と手法開発　　情報取集1　　情報分析と仮説構築　　情報取集2　　分析と作成

１　調査で明らかにしたいポイントを整理し、調査項目と手法を設計。

２　デスクリサーチによる「対象組織の情報」を収集、ステークホルダーやキーマンへのヒアリング、現場観察を通して深い情報を収集。

３　収集した情報を元に、事業やサービスに関わる「仮説」を構築。

４　仮説を元に再度キーマンへのヒアリングと現場観察を通して、仮説の検証、肉付け実施。

５　収集したエビデンスを読み解くことで、顧客への価値提供を実現させている「競争力の源泉」を読み解く。

Point

トリニティならではの「視点」

事業やサービスを分析するには、既に公開されている2次情報と、直接的に取得した1次情報を組み合わせ、ある種の仮説をもって分析していくことが重要となります。

実際、企業の競争力の源泉になっているものは、意外なところに隠されている場合があります。ファクト情報を並べるだけで到達できないインサイトにリーチするには、デザイン会社ならではの仮説を発想する力が大きな武器になります。

Output

分析レポート

チーム体制

織田浩平（シニアデザインリリサーチャー）

中森志穂（デザインリサーチャー）

石黒良平（デザインリサーチャー）

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