『 CX ; Customer Experience / 顧客体験 』とは、ある商品やサービスの利用における顧客視点での体験のことです。ここでの体験は、商品やサービスを購入する際の体験にとどまらず、購入前の段階、あるいは購入後のサポートまでを含んだ、全ての体験が対象となります。

重要なのは、B2Cであれ、B2Bであれ、企業が顧客に提供した体験が、そのままCX=顧客体験となるわけではない、という点にあります。

加えてもう一つ重要なのは、CXとは商品やサービスにおける物的価値（価格や機能性など）だけではなく、感覚的な価値（満足感や喜びなど）も含めた価値であるという点です。

さきほど取り上げた『特定技術の導入が前提となった開発』も『現場では求められていない技術精度を追求する』ことも、上記のCX観点が欠落しているからこそ、引き起こされている課題なのです。

これは、とある自動車メーカーの方から伺った話ですが、高齢化の進む地方自治体向において、モビリティサービスの企画を進めるなかで、効率的なシステムを開発したが、高齢者の方になかなか使ってもらえなかった、というお話がありました。理由を伺うと、高齢者の方は、自分が予約して、もし直前にキャンセルしてしまうと、ドライバーの方に迷惑が掛かってしまうから、利用の気が進まない、ということでした。この例などからも、顧客観点での体験に対するインサイト（ペインポイント）を深く理解することの重要性が、わかるかと思います。

モビリティによる移動体験、デジタルとフィジカルな場を繋ぐ購買体験、スマートシティにおける生活体験、自動化された工場での生産管理…、これらテーマは全てUX、DXデザインの範疇にありますが、その中心には『人』が存在し、人に接続する形で、デジタルテクノロジーやビジネスが検討されることが求められているのです。